Il mercato delle telecomunicazioni è sempre più caratterizzato da una forte competitività e dalla digitalizzazione che, insieme alla semplificazione ed al rispetto delle aspettative dei clienti in termini di contenuti e servizi, costituiscono elementi chiave dell’arena competitiva.

Tutto ciò spinge le aziende a modificare i propri modelli di business e l’esperienza del cliente (la customer exeperience) è diventata la leva per competere, l’attività principale degli attori che conquistano la leadership di mercato nel posizionamento strategico. Una customer experience d'eccellenza è il fattore guida su cui puntare per far crescere la fedeltà, aumentare il valore percepito della marca e attrarre nuovi clienti.

In questo contesto, TIM ha avviato un processo di trasformazione focalizzato sul miglioramento della customer experience ed il rafforzamento della relazione con la marca. “TIM around the Customer” (TIM intorno al cliente) è il progetto che comprende diverse iniziative basate sulla trasparenza, la semplicità ed il rispetto del cliente. In quest’ambito sono stati avviati piani di miglioramento con azioni mirate e diverse iniziative che, con l’obiettivo di una trasformazione della cultura, coinvolgono tutti i dipendenti con modalità innovative: “make the difference” (fai la differenza), “idea sharing” (condivisione delle idee) ed una “fiction” sulla customer experience (dove i dipendenti sono i protagonisti).

Per guidare questa trasformazione TIM ha sviluppato un ampio sistema di ascolto, che rilevi la customer experience nei diversi “momenti della verità” del customer journey[1], ad esempio: la navigazione sul web, l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, i post sui social.

Tra i sondaggi riveste una particolare importanza il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI, indice di soddisfazione del cliente) – basato sullo standard ACSI (American Customer Satisfaction Index) – che ha l’obiettivo di rilevare la qualità percepita dai clienti TIM e dei principali concorrenti. Il monitoraggio del CSI ha conseguito l’attestazione di conformità alla norma UNI 11098:2003 ed è inserito nel sistema d’incentivazione manageriale (Management By Objectives) e collettivo.

Il risultato del CSI consumer nel 2021 è pari a 74,26, in miglioramento rispetto ai livelli del 2020 (73,81), superando il target fissato a 74,24 grazie alle azioni che hanno prodotto un impatto positivo sulla customer experience. Negli anni precedenti il trend è stato 73,81 nel 2020 e 71,78 nel 2019. Il legame mostrato dai clienti nei confronti del Gruppo è evidenziato anche dall’elevata propensione alla fidelizzazione in un contesto sempre più competitivo, dove l’esperienza del consumatore si arricchisce attraverso il confronto sui diversi mercati.    

La sempre maggiore focalizzazione di TIM sul “miglioramento continuo” dei processi e della customer experience ha riscontro anche dai risultati del Net Promoter Score (NPS) rilevati dai clienti che parlano con il servizio di assistenza telefonica e che si confermano ampiamente positivi (NPS superiore a 10).

 

[1] Il customer journey è l’insieme delle esperienze che un cliente vive nell’interazione con una azienda per un’esigenza specifica, dal primo contatto con l’azienda, su un determinato canale, fino a quando - attraversando uno o più punti di contatto forniti dall'azienda stessa o da altri consumatori - raggiunge o meno il risultato atteso.