Customer experience digitale

Nella nostra visione la connessione alla rete e gli strumenti digitali sono un fattore chiave di resilienza per le famiglie, per le imprese e per la pubblica amministrazione e costituiscono una leva indispensabile per la gestione della quotidianità e per il miglioramento della qualità della vita degli individui.

Per questo motivo vogliamo continuare a realizzare le infrastrutture e i servizi in modo che siano disponibili per tutti a livello nazionale, affiancare i nostri clienti nella scoperta delle tante opportunità che il digitale offre, facendoci promotori di servizi che facilitano la gestione della vita quotidiana e la rendono più sicura.

Continuiamo a rendere sempre disponibili i nostri servizi di assistenza, utilizzando gli strumenti digitali (digital caring) per ampliare la disponibilità del servizio, rendere più veloce la comunicazione con TIM anche attraverso i cosiddetti canali social e facilitare l’accesso alle risposte, ma senza lasciare indietro chi ricerca le soluzioni attraverso un contatto umano e più tradizionale.

Fiducia dei clienti
Clienti tutelati

La fiducia dei nostri clienti è un obiettivo irrinunciabile: per questo ci impegniamo per migliorare costantemente la qualità dei nostri servizi e instaurare un rapporto basato su trasparenza, semplicità di contatto e rispetto.

Abbiamo sviluppato un sistema di ascolto strutturato e rileviamo la customer experience nelle diverse occasioni di contatto con i clienti.
Poniamo molta attenzione al monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI, indice di soddisfazione del cliente) basato sullo standard ACSI (American Customer Satisfaction Index) che rileva la qualità percepita dai clienti TIM e dei principali concorrenti, e abbiamo legato all’andamento di questo indice una parte della remunerazione dei nostri manager, a conferma della sua centralità per la nostra organizzazione.

Consulta l'approfondimento sulla soddisfazione del cliente

In occasione di variazioni tariffarie o contrattuali o di altre iniziative intraprese in ottemperanza a specifici riferimenti normativi informiamo tutti i nostri clienti attraverso i nostri siti commerciali, sui principali quotidiani nazionali e con un messaggio nel conto commerciale o via SMS.

Qualora i nostri clienti, dopo aver presentato un reclamo per un servizio utilizzato o un prodotto acquistato, non siano soddisfatti del riscontro ricevuto, possono attivare gratuitamente la procedura di conciliazione, chiedendo il riesame del loro problema. Si tratta di una opportunità per risolvere le controversie in maniera extragiudiziale, che rendiamo disponibile per i nostri clienti in aggiunta ai canali ordinari di gestione dei reclami.

Poiché come TIM non produciamo i prodotti che commercializziamo, abbiamo messo in campo diverse attività per assicurarci che questi rispettino i requisiti previsti dalle direttive dell’Unione Europea in materia di salute e sicurezza. Effettuiamo i controlli di qualità direttamente, mentre ci avvaliamo di laboratori esterni per i test sui prodotti, in particolare per quanto riguarda le emissioni elettromagnetiche dei dispositivi mobili.

E per testimoniare la nostra attenzione per l’ambiente e stimolare comportamenti responsabili nei nostri clienti, tutti i nostri prodotti di telefonia fissa, non solo quelli della linea TIM Green, contengono all’interno della confezione una dichiarazione ambientale e documentazioni su materiali, sicurezza e modalità di smaltimento.