La procedura di conciliazione fra TIM e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia (diventato operativo nel 1993 in tutto il territorio nazionale). Nel 2011 il Parlamento Europeo ha riconosciuto “la conciliazione paritetica italiana” quale esempio di migliore prassi basata su un protocollo sottoscritto da Azienda ed Associazioni dei consumatori, in cui l’Azienda s’impegna ad attivare una procedura alternativa di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra azienda e consumatore, le cd. “Alternative Disputes Resolution” (ADR). A dicembre 2019 l’accordo di conciliazione è stato sottoscritto da ventidue Associazioni dei consumatori, di cui diciannove iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti (CNCU), l’organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori - presieduto dal Ministero dello Sviluppo Economico - con il compito di contribuire al miglioramento del livello di soddisfazione del consumatore.
L’entrata in vigore del D.Lgs. n.130/2015 nel 2016, che ha recepito la Direttiva europea n.2013/11/UE, il legislatore italiano ha effettuato un’importante scelta annoverando le «conciliazioni paritetiche» tra le procedure ADR, riformando in maniera completa l’originario art.141 del Codice del Consumo. In forza di tale nuovo assetto normativo europeo e nazionale, la procedura di conciliazione paritetica TIM-Associazioni dei consumatori è stata:
- riconosciuta “Organismo ADR” in quanto in possesso dei requisiti di stabilità, efficienza ed imparzialità richiesti dal quadro normativo;
- iscritta nell’elenco degli Organismi ADR riconosciuti, istituito dall’AGCom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) il 30 giugno 2017.
Alla base della diffusione e del successo della procedura di conciliazione c’è la:
- gratuità del modello;
- velocità del processo;
- obbligatorietà del ricorso alla conciliazione come presupposto di procedibilità alla domanda giudiziale.
Il successo della conciliazione è anche da ricondurre alle buone relazioni costruite e mantenute negli anni con le Associazioni dei consumatori che, in qualità di stakeholder dell’Azienda, assumono un ruolo di portavoce delle tematiche critiche per i consumatori, alimentando da sempre un patrimonio d’informazioni utili per l’azienda.
A seguito della costituzione dell’Organismo ADR, è stato rivisto il Regolamento di Conciliazione paritetica e le modalità applicative del protocollo unitario di conciliazione istituito tra TIM e le Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU.
Sempre con l’obiettivo di coniugare al meglio e in modo più efficace gl’interessi dell’azienda con i bisogni dei Consumatori, entro il 2020 sarà avviato un nuovo accordo di collaborazione (già presentato in parte a loro nel dicembre 2019) con alcune delle principali Associazioni, ritenute tra le più collaborative, partecipative e maggiormente presenti ai tavoli sulle comunicazioni elettroniche. A tal riguardo, grazie all’accordo, grande risalto alla possibilità di rafforzare il dialogo sulle tematiche di contesto più delicate per il consumatore, come la nuova tecnologia 5G. In aggiunta, sempre rafforzando lo spirito di massima intesa tra le Associazioni e l’Operatore, è garantito un nuovo canale dedicato alla gestione dei reclami presentati dal consumatore alle Associazioni dei consumatori e rivolti a TIM.