I diritti dei clienti in TIM

La procedura di conciliazione fra TIM e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia (diventato operativo nel 1993 in tutto il territorio nazionale). Nel 2011 il Parlamento Europeo ha riconosciuto “la conciliazione paritetica italiana” quale esempio di migliore prassi basata su un protocollo sottoscritto da Azienda ed Associazioni dei consumatori, in cui l’Azienda s’impegna ad attivare una procedura alternativa di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra azienda e consumatore, le cd. “Alternative Disputes Resolution” (ADR). A dicembre 2019 l’accordo di conciliazione è stato sottoscritto da ventidue Associazioni dei consumatori, di cui diciannove iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti (CNCU), l’organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori - presieduto dal Ministero dello Sviluppo Economico - con il compito di contribuire al miglioramento del livello di soddisfazione del consumatore.

L’entrata in vigore del D.Lgs. n.130/2015 nel 2016, che ha recepito la Direttiva europea n.2013/11/UE, il legislatore italiano ha effettuato un’importante scelta annoverando le «conciliazioni paritetiche» tra le procedure ADR, riformando in maniera completa l’originario art.141 del Codice del Consumo. In forza di tale nuovo assetto normativo europeo e nazionale, la procedura di conciliazione paritetica TIM-Associazioni dei consumatori è stata:

• riconosciuta “Organismo ADR” in quanto in possesso dei requisiti di stabilità, efficienza ed imparzialità richiesti dal quadro normativo;
• iscritta nell’elenco degli Organismi ADR riconosciuti, istituito dall’AGCom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) il 30 giugno 2017.

Alla base della diffusione e del successo della procedura di conciliazione c’è la:

• gratuità del modello;
• velocità del processo;
• obbligatorietà del ricorso alla conciliazione come presupposto di procedibilità alla domanda giudiziale.

Il successo della conciliazione è anche da ricondurre alle buone relazioni costruite e mantenute negli anni con le Associazioni dei consumatori che, in qualità di stakeholder dell’Azienda, assumono un ruolo di portavoce delle tematiche critiche per i consumatori, alimentando da sempre un patrimonio d’informazioni utili per l’azienda. 

A seguito della costituzione dell’Organismo ADR, è stato rivisto il Regolamento di Conciliazione paritetica e le modalità applicative del protocollo unitario di conciliazione istituito tra TIM e le Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU.

Sempre con l’obiettivo di coniugare al meglio e in modo più efficace gl’interessi dell’azienda con i bisogni dei Consumatori, entro il 2020 sarà avviato un nuovo accordo di collaborazione (già presentato in parte a loro nel dicembre 2019) con alcune delle principali Associazioni, ritenute tra le più collaborative, partecipative e maggiormente presenti ai tavoli sulle comunicazioni elettroniche. A tal riguardo, grazie all’accordo, grande risalto alla possibilità di rafforzare il dialogo sulle tematiche di contesto più delicate per il consumatore, come la nuova tecnologia 5G. In aggiunta, sempre rafforzando lo spirito di massima intesa tra le Associazioni e l’Operatore, è garantito un nuovo canale dedicato alla gestione dei reclami presentati dal consumatore alle Associazioni dei consumatori e rivolti a TIM.

Gli altri organismi di conciliazione in TIM

Dal 2009, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’AGCom nel 2008, TIM ha avviato la gestione delle domande di conciliazione anche presso le sedi dei Co.Re.Com (Comitati Regionali delle Comunicazioni) e delle Camere di Commercio (fino a giugno 2018), replicando il modello organizzativo applicato con successo per la conciliazione paritetica. In questo modo, i clienti possono rivolgersi, a loro scelta, alle Associazioni dei consumatori oppure avvalersi del percorso alternativo presso i Co.Re.Com, per risolvere le controversie con l’Azienda in via extragiudiziale.

AGCom, con la Delibera 203/18/CONS “Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”, da luglio 2018 ha introdotto il nuovo sistema di gestione delle conciliazioni “ConciliaWeb” sviluppato dall’Autorità che ha sviluppato le modalità di presentazione e gestione on-line dell’evento conciliativo per i clienti. Al di là della scelta della procedura da parte del cliente, il principio alla base della conciliazione è sempre l’attenzione alle esigenze del cliente, così da poter ricostruire una buona relazione tra il cliente e l’Azienda.

Ad oggi il modello della conciliazione ha raggiunto risultati qualitativi e numerici elevati; in particolare, nel 2019 il ricorso al canale dei Co.Re.Com ha continuato a registrare numeri notevoli, in quanto ha interessato il 72,5% delle conciliazioni discusse mentre il canale paritetica ha riguardato il 27,5% delle domande discusse (non è più attivo il canale Camere di Commercio, chiuso nel luglio 2018). Nel 2019 l’istituto della conciliazione ha confermato il trend positivo degli anni precedenti (pur con l’aumento significativo del numero di pratiche discusse pari a 68.465, più 16,4% rispetto al 2018); infatti, è stato conciliato:

• il 97% delle domande di conciliazione paritetica (18.249 conciliate su 18.820 discusse), percentuale stabile anno su anno nonostante sia stato registrato un aumento delle domande discusse anche quest’anno (+11,6% rispetto al 2018);
• l’83,3% delle domande discusse presso i Co.Re.Com (41.372 conciliate su 49.645 discusse). Tale percentuale si è mantenuta su elevati livelli anche nel 2019, pur considerando l’aumento del 19,5% delle pratiche discusse rispetto all’anno precedente (41.554 nel 2018).

A supporto dell’attività di conciliazione, TIM ha promosso:

• i seminari e le iniziative di formazione condivisa che vedono il coinvolgimento del personale dedicato di TIM, dell’AGCom, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei Consumatori;
• i dibattiti, i convegni, le interviste e le altre iniziative di divulgazione con la partecipazione del Vertice aziendale per la diffusione di un corretto approccio culturale al tema.

La conciliazione si sta diffondendo sempre di più tra la clientela, anche per la:

• migliore conoscenza della procedura (sia paritetica sia conciliaweb), considerata rapida, veloce ed economica per la risoluzione delle controversie;
• crisi economica che spinge a ricorrere alla conciliazione anche per importi marginali;
• capillare presenza territoriale dei Co.Re.Com e delle diverse Associazioni dei Consumatori, in grado di avvicinare lo strumento conciliativo sempre più alle necessità locali dei consumatori.