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CLIENTI CONSUMER E CLIENTI BUSINESS 

MODALITA' DI ENGAGEMENT

Ampio sistema di ascolto che rileva la customer experience nei diversi “momenti della verità” del customer journey[1], tra cui il CSI[2] (La catena del valore/La customer satisfaction)

[1] Il customer journey è l’insieme delle esperienze che un cliente vive nell’interazione con un’azienda per un’esigenza specifica, dal primo contatto con l’azienda, su un determinato canale, fino a quando - attraversando uno o più punti di contatto forniti dall'azienda o da altri consumatori - raggiunge o meno il risultato atteso.

[2] Customer Satisfaction Index
 

TEMI

  • Qualità del servizio, rispetto del cliente, cura della relazione, capacità di innovazione
AZIONI/IMPEGNI
  • “TIM around the Customer” processo di trasformazione che coinvolge tutti i dipendenti con varie iniziative per il miglioramento della customer experience ed il rafforzamento della relazione con la marca.
  • Canali di comunicazione interattiva con i clienti (My TIM App e Website e social network) per una risposta più reattiva alle loro esigenze e per tenerli coinvolti.

 

MODALITA' DI ENGAGEMENT

Brasile. Tre tipologie di indagine sulla soddisfazione del cliente, condotte su base nazionale attraverso interviste: on line ai clienti consumer, telefoniche a quelli business mobile “Call center Satisfaction Survey” e ai clienti mobili “Call Center Transactiona Survey” (La catena del valore/La customer satisfaction)

TEMI

  • Soddisfazione del cliente, qualità del servizio
AZIONI/IMPEGNI
  • investimenti per l’evoluzione dell’ambiente digitale e il canale “My TIM App” per migliorare la qualità dei servizi offerti e la customer experience. 

 

ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

MODALITA' DI ENGAGEMENT

Collaborazione con le associazioni dei consumatori ("conciliazione paritetica") e con i Co.Re.Com  per la risoluzione delle controversie con i clienti. (La catena del valore/Clienti/Procedure di conciliazione)

TEMI

  • Soddisfazione del cliente, qualità del servizio 

MODALITA' DI ENGAGEMENT

A dicembre 2019 pre-annunciato nuovo accordo di collaborazione con alcune Associazioni dei consumatori (siglato nel febbraio 2020), per rafforzare il dialogo sui temi più delicati. (La catena del valore/Clienti/Procedure di conciliazione)

TEMI

  • Soddisfazione del cliente, qualità del servizio
  • sviluppo di infrastrutture 5G
  • impatti delle emissioni elettromagnetiche;

MODALITA' DI ENGAGEMENT

In Brasile, TIM Participações partecipa a iniziative in collaborazione con le Agenzie di protezione dei consumatori (Forum per la Conciliazione, piattaforma web Consumidor.gov.br) e ne costituite di proprie (Consiglio degli Utenti) per la riduzione delle lamentele in tribunale.

TEMI

  • Soddisfazione del cliente, qualità del servizio